¿Alguna vez te has preguntado qué sucede detrás de las cortinas cuando tomas un vuelo de United Airlines? Desde el momento en que entregas tu equipaje hasta que te sientas en tu asiento, existe un complejo sistema de coordinación que, gracias a la inteligencia artificial (IA), se gestiona con una eficiencia impresionante.
En los hangares y salas de control, cada detalle se supervisa para asegurar que tu vuelo parta a tiempo. ¿Quedará espacio para más equipaje de mano? ¿El proveedor ha olvidado el jugo de naranja? ¿Es posible reubicar a una familia para que viaje junta? Todas estas preguntas encuentran respuesta en tiempo real, muchas veces gracias a un sofisticado sistema de IA que permite enviar mensajes automáticos a través de la aplicación de United y por mensaje de texto cuando hay un retraso. ¿Lo mejor de todo? La mayoría de estas comunicaciones son generadas automáticamente por inteligencia artificial.
Mientras tanto, en oficinas alrededor del mundo, los despachadores utilizan datos en tiempo real para garantizar que la tripulación cumpla con las normativas de la FAA sin retrasos indebidos. Hace apenas unas semanas, United inauguró su chatbot de servicio al cliente basado en IA, un avance significativo para la aerolínea.
Jason Birnbaum, CIO de United desde 2022 y con una larga trayectoria en GE, lidera un equipo de más de 1.500 empleados y 2.000 contratistas encargados de integrar y mantener la tecnología que hace posible toda esta magia. Según Birnbaum, la atracción de trabajar en este sector es comparable solo con la inmediatez con la que se deben solucionar los problemas: cualquier fallo, incluso de solo 15 minutos, es noticia de inmediato.
Transformando la Experiencia del Cliente
¿Has notado cómo ha cambiado la forma en que recibes información sobre tus vuelos? United Airlines ha llevado esto a un nuevo nivel, integrando la inteligencia artificial para mejorar la comunicación con sus pasajeros. Ya sea informando sobre retrasos o facilitando la coordinación de los equipos en tierra, la IA está en el corazón de estas operaciones.
Por ejemplo, cuando un vuelo se retrasa, no solo se te notifica, sino que también se te ofrece una explicación detallada generada por IA. Estas notificaciones son producto de una práctica consolidada de inteligencia artificial que United ha estado perfeccionando. Además, la reciente implementación de un sistema de chat completamente gestionado por IA en el sitio web de United demuestra cómo la aerolínea está apostando por estas tecnologías para optimizar la interacción con el cliente.
Sin embargo, la IA no solo mejora la experiencia de los pasajeros. Los equipos de operaciones en tierra también se benefician al poder visualizar, en tiempo real y mediante una aplicación de chat interna, todos los detalles necesarios para gestionar los procesos de embarque y desembarque. Esto incluye desde la llegada del proveedor de catering hasta la confirmación de pasajeros a bordo, todo visible en sus dispositivos móviles.
IA y la Gestión de la Nube en United Airlines
El compromiso de United con la innovación tecnológica no termina en las operaciones diarias; se extiende a cómo gestionan su infraestructura tecnológica. La nube se ha convertido en un pilar fundamental para United, especialmente con AWS como su proveedor principal. Jason Birnbaum, el CIO de la aerolínea, ha enfocado esfuerzos significativos en optimizar el uso de la nube tanto en términos de costos como de fiabilidad.
Pero ¿qué significa realmente optimizar la nube? Según Birnbaum, implica mejorar la productividad de los desarrolladores e integrar prácticas de automatización y DevOps. Esto no solo asegura una mayor eficiencia sino que también fortalece la fiabilidad de los sistemas que aún operan con tecnología legada.
A pesar de los avances y la migración a sistemas más modernos, Birnbaum reconoce que United seguirá operando sistemas on-premise para ciertas aplicaciones, buscando siempre el equilibrio entre rendimiento, privacidad y seguridad. La visión de futuro no incluye una única plataforma omnipresente, sino una red de sistemas interconectados que gestionan desde reservaciones hasta seguimientos de equipaje, cada uno optimizado individualmente para su función.
